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Omnichannel: o que é e quais são as vantagens

Você já ouviu falar no termo “omnichannel”? Esse tipo de ação representa uma comunicação feita em múltiplos canais e visa construir uma experiência única para o usuário em todos eles, podendo melhorar exponencialmente as vendas e a imagem da marca. 

Essa é uma estratégia muito vantajosa para as empresas, pois o cliente consegue realizar uma compra sem ter que mudar de canal e, quando necessita de atendimento, é possível proporcionar a mesma relação e continuidade dos atendimentos mesmo que mude de plataforma.

Por exemplo, o cliente pode acessar um determinado produto da sua empresa por site, redes sociais, aplicativo ou, até mesmo, finalizar o processo via chatbot (que é o robô virtual). 

Além de explicar como essa estratégia pode ser aplicada em sua empresa, este artigo também apresentará os principais benefícios que ela proporciona, como o crescimento das vendas. 

O contexto do omnichannel

Com o avanço da internet, as compras não ocorrem somente no ambiente físico, mas – principalmente – por meio de sites e outras plataformas digitais.

Ou seja, o consumidor tem mudado seu comportamento e passa a ter, cada vez mais, acesso a diversos dispositivos móveis.

É neste cenário que ter múltiplos canais disponíveis para a interação faz com que a empresa obtenha um diferencial competitivo, ao proporcionar uma melhor experiência para o seu usuário. Alguns dos canais que podem compor essa estratégia são:

  • E-commerces;
  • Aplicativos;
  • Redes sociais;
  • Site de vendas de produtos;
  • Chatbots;
  • Serviços de delivery;
  • Plataformas online de atendimento.

Contudo, a empresa não deve pensar somente em ter vários canais, mas pensar em como eles podem convergir e proporcionar a melhor interação.

Assim, é preciso que exista a integração entre as ferramentas de comunicação da empresa. 

As empresas precisam se adaptar diante do cenário da tecnologia e inovação – que torna o mundo conectado no cenário digital – se deseja atrair novos clientes e ter um diferencial no mercado de vendas. 

Quais as vantagens de implementar canais em seu negócio?

A partir do entendimento do contexto em que essa estratégia está inserida, é fundamental compreender também quais são os benefícios dessa ação. Listamos 7 deles a seguir:

  • Fortalecimento da estrutura tecnológica;
  • Aumento da satisfação dos clientes;
  • Amplia as possibilidades para atender os clientes;
  • Aumenta a fidelização dos clientes;
  • Torna os produtos da empresa mais rentáveis;
  • Aumenta a velocidade na resolução de problemas e demandas;
  • Proporciona inteligência de dados. 

As empresas que investem na integração dos canais conseguem aprimorar a parte de infraestrutura tecnológica do seu negócio. 

Dessa forma, a empresa pode investir em um canal que melhore o processo de atendimento ao cliente, assim como que proporcione integração entre os funcionários.

Sem dúvidas, dos benefícios que listamos, o maior deles é o aumento da velocidade no momento de resolver problemas e demandas, já que a integração entre os canais permite a inserção de chatbot, que resolve demandas e dúvidas comuns mais rapidamente.

Tudo isso de forma simples, rápida e direta, fazendo com que seu cliente não fique esperando muito tempo, o que fideliza esses usuários e qualifica a experiência junto a marca. 

Mais ainda, essa ação faz com que sua empresa fique muito mais próxima do consumidor e consiga compreender sua jornada de compra. 

Inclusive, essa ação representa uma estratégia de Inbound Marketing, visto que outras ações podem ser integradas nos contatos e atendimentos, como o envio de materiais de valor por e-mail.

Isso significa atrair e fidelizar o potencial cliente por meio do marketing de atração, recorrendo a ações que visam conhecer com detalhes seu público e trabalhar para proporcionar uma excelente experiência em todo o ponto de contato, seja em uma ligação ou na leitura de um conteúdo no blog.

Como utilizar essa estratégia em seu negócio?

É muito importante compreender quem é seu cliente. E o omnichannel é essencial para que isso ocorra, fazendo com que a empresa entenda a jornada do cliente a partir de todos os pontos de contato existentes, dúvidas encaminhadas e hábitos nas plataformas (como aquelas que mais usam para enviar a dúvida). 

Isso permite traçar mais claramente quem é o consumidor e como se comunicar com ele com mais qualidade, inclusive adequando a linguagem da empresa nesses canais. 

Assim, sua empresa também precisa identificar e compreender quais são os melhores canais para disponibilizar e os recursos que serão necessários em cada um deles. 

A estratégia de omnichannel, para dar certo, envolve muito planejamento, tanto da área do marketing como financeiro e outros setores, como o TI no caso do aplicativo próprio ser uma opção. 

Dessa forma, sua empresa precisa entender quem é o público, suas necessidades e a forma como os canais serão integrados. 

Outro aspecto importante é realizar o treinamento dos seus colaboradores, pois somente por meio do trabalho em equipe sua empresa terá bons resultados e terá uma postura de atendimento alinhada.

Por fim, não se esqueça de realizar o processo de monitoramento dos resultados. 

Todas as ações de marketing digital e inbound marketing precisam ser mensuradas, ou seja, avaliadas em relação aos resultados obtidos e conforme as metas traçadas previamente.

Dessa forma, sua empresa deve buscar KPIs e métricas que são relevantes ao seu negócio. 

Com essas etapas e uma visão clara da identidade do negócio e de seus valores, além do cuidado ao prestar os atendimentos, conhecendo quem é o usuário e as dores a serem resolvidas, integrar o omnichannel para expandir as formas de contato é uma excelente oportunidade de também proporcionar o crescimento da marca de forma efetiva e qualificada.

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