Redes sociais como plataforma de venda: entenda o Social Commerce e como alcançar novos públicos com essa estratégia

A tecnologia mudou completamente a forma de consumo. Quem não se adaptar, ficará para trás em uma corrida que está cada vez mais competitiva – nesse caso não pelo pódio, mas pelos consumidores -. O público busca, dia sim e outro também, novas formas para se divertir, entreter, educar, informar e comprar. Para ele, poder fazer todas essas atividades na mesma plataforma é ainda mais valioso.

É aí que entra o Social Commerce, um conceito que une a utilização das redes sociais com a compra e venda de produtos. Se antes Facebook, Instagram, Twitter, YouTube e as outras redes sociais eram analisadas por métricas como a quantidade de seguidores, o engajamento e o sentimento da marca, as empresas entenderam que hoje elas têm um enorme potencial de gerar não só conversas e engajamento, mas também vendas.

Números robustos, e em constante crescimento, reforçam por que as marcas precisam não somente estar, mas dominar esses espaços, sendo especialistas e capazes de falar com o público de cada uma delas com qualidade e propriedade. As vendas online já cresciam em ritmo acelerado antes da pandemia, e com a crise do novo coronavírus esse processo se intensificou. De acordo com pesquisa realizada pela All iN | Social Miner, em parceria com a Etus e a Opinion Box, 76% dos consumidores já recorrem às redes sociais na hora de pesquisar itens de desejo — seja para ver avaliação de outros clientes ou comparar preços.

Isso quer dizer que a competitividade da sua marca no ambiente digital não passa apenas pelo preço, frete ou condições específicas de venda, como também pela experiência de boa parte do público. 65% dos consumidores das classes C, D e E acessam as redes sociais para ver o que outros clientes falam da jornada de compra – do contato com a marca à entrega do produto. Esse número sobe para 75% quando analisado dentro das classes A e B. Ou seja, não importa o perfil do seu público, a opinião dele impacta diretamente o seu negócio.

Dentro desse cenário, realizar um bom atendimento nas redes sociais da marca passa a ser fundamental para o sucesso. Seja para tirar dúvidas sobre os produtos, alguma etapa da compra ou mesmo prestar auxílio pós-venda, resolvendo possíveis ruídos que o cliente tenha. É essencial não somente ter uma equipe bem treinada, capacitada e ágil, como prestar o atendimento por diversos canais.

Em pesquisa realizada pela Dimensional Research e pela Zendesk, 47% dos consumidores disseram que não indicariam a amigos e familiares uma empresa na qual foi mal atendido. Mas o dado mais alarmante é esse: 98% dos entrevistados afirmaram que um atendimento ruim altera o seu comportamento de compra. Resumindo, eles dificilmente voltariam a comprar em uma empresa que não os atendeu bem.

Entretanto, 94% dos entrevistados disseram que comprariam ou recomendariam a outras pessoas os produtos ou serviços de uma marca que os atendeu bem. Esses dois dados reforçam a necessidade de oferecer um atendimento 360°, mas, acima de tudo, extremamente eficiente e de qualidade em todos os canais digitais.

Quais redes sociais são as mais usadas para compra

Tanto para pesquisar quanto para comprar, as redes sociais mais utilizadas são Google Shopping, Instagram e Facebook. Embora sites e aplicativos ainda respondam pela maior fatia das compras online, o modelo de Social Commerce já representa 8% das vendas. Dentro dele, o Google Shopping lidera com 53%, seguido de perto pelo Instagram (50%) e Facebook (43%). Na pesquisa, ainda aparecem o Whatsapp, Twitter, Pinterest e outras redes menores que também têm usuários compradores.

E a tendência é que esse número cresça ainda mais, mudando o perfil desse público, que além de consumidores de conteúdos, passarão a ser consumidores de produtos. Essa alteração no comportamento se explica por alguns pontos que as pessoas estão considerando como vantagens das redes sociais frente aos outros canais. Alguns benefícios percebidos pelos usuários, entre tantos, são a praticidade, facilidade para pesquisar, rapidez para comprar e preços mais em conta, todos eles potencializados pelo conteúdo publicado em cada uma das redes. Isso significa que o tipo e a qualidade do conteúdo postado devem servir como uma alavanca para fomentar a venda. E ter ofertas exclusivas nas redes sociais também deve fazer parte da estratégia.

Outras razões que levam ao consumo pelas redes, potencializando o conceito de Social Commerce, são justamente os mencionados anteriormente: as trocas de experiências. Ter acesso a avaliação de outras pessoas e compartilhar as próprias experiências aparecem, respectivamente, com 28% e 26% das menções entre os participantes da pesquisa.

A experiência oferecida ao cliente, da pesquisa à entrega, deve ser prioridade para qualquer marca, uma vez que 75% dos consumidores digitais avaliam as empresas seja por meio do site, aplicativos, redes sociais (no perfil da marca ou no próprio) e até em sites como o Reclame Aqui. Pode-se afirmar que as redes sociais, nesse caso, são aliadas na fidelização e uma grande vitrine – positiva ou negativa – para outros consumidores.

Mas, afinal, quem são esses consumidores e como atrair novos públicos?

Falando de Social Commerce, em que o foco é a venda pelas redes sociais, é primordial saber que cada rede possui um tipo de público. E embora algumas pessoas sejam usuárias de todas elas, há realmente um padrão observado. Enquanto pessoas mais jovens querem estar em todas as plataformas e usufruir das últimas novidades, as de faixas etárias mais avançadas preferem a zona de conforto. Esse é um sinal que mostra o tipo de comportamento de cada geração.

Os mais jovens, de uma maneira geral, conseguem assimilar mais rapidamente as funcionalidades e novidades de cada rede e procuram estar dentro da moda, participando das redes sociais em que os seus amigos também estejam – uma busca pelo engajamento constante.  Já as pessoas mais velhas acabam tendo um pouco mais de dificuldade para se inteirar sobre tudo isso, preferindo se manter naquelas redes que já conhecem.

Sendo assim, embora cada rede e cada marca tenha um perfil de consumidor (sexo, escolaridade, faixa etária e renda), saber com quem se fala faz muita diferença. E, talvez mais importante do que isso, seja definir com quem se quer falar a longo prazo. Nesse caso, entra em cena a Geração Z, jovens nascidos a partir de 1995 e que, em 2019, já representavam 32% da população mundial.

Essa nova geração de consumidores é formada por nativos digitais, que não conheceram o mundo pré-internet. Eles têm tudo para transformar completamente o cenário do varejo no Brasil, não somente no quanto irão comprar, mas como e de quem. Esse novo público é muito mais engajado em pautas sociais e isso reflete diretamente no perfil de consumo deles: segundo pesquisa da TrueGen, 81% já deixaram de comprar com marcas que julgaram machistas, enquanto 76% afirmaram que não consumiriam de uma empresa homofóbica.

A jornada de compra desses clientes também é diferente, sendo muito mais racional e pragmática. Eles pesquisam preços em diferentes players, ouvem opinião de familiares e amigos, procuram avaliações de influenciadores digitais, usam as redes sociais para ver comentários e muito mais. Na mesma pesquisa, 73% disse que pensa duas vezes antes de comprar um produto.

A Geração Z não quer apenas comprar um produto, mas também exige uma boa jornada de compra, de preferência com experiência personalizada. O desafio do varejo, incluindo o modelo do Social Commerce, é justamente encontrar novas formas de se comunicar com esse público por todas as redes sociais – como as Live Commerces, que unem venda e entretenimento ao vivo através das redes sociais, por exemplo -, criando uma venda integrada e com personalidade única, de acordo com o perfil de cada indivíduo. Um trabalho que dará frutos a longo prazo, mas que deve ser feito desde já.